La Hotline es un servicio de asistencia técnica, vía teléfono, fax o correo electrónico, que sirve para clarificar la sintaxis y funciones propias del producto, así como la resolución de la operativa general del mismo, ya sea en el proceso de instalación como en el funcionamiento.

Nuestro equipo de Hotline se compromete a investigar e invertir el esfuerzo necesario para resolver cualquier problema de software que se reporte de forma detallada, tal como se apunta en el apartado “Antes de contactar con nosotros”.

El servicio de Hotline excluye: servicios extensivos sobre el producto, soluciones completas para el CLIENTE en el proceso de desarrollo y depuración de una aplicación escrita para usar conjuntamente con el producto, instalaciones o configuraciones asistidas telefónicamente. Todos los análisis de código de programa, de trazas o de auditorias de funcionamiento, que no estén incluidos en las investigaciones ya acordadas, no se incluirán como parte de este servicio Hotline.

El servicio de Hotline soporta dos versiones del producto: la actual en el momento de realizar la consulta y la inmediatamente anterior.
Nota: Las consultas deberán realizarse siempre por teléfono, fax o correo electrónico y durante el horario laboral de nuestra empresa, con los datos especificados en este mismo documento. Para garantizar la calidad del servicio y un eficiente intercambio de información entre ambas partes, el CLIENTE se compromete a:

• Designar un máximo de dos personas, nombradas en el Formulario de Registro, como únicas interlocutoras autorizadas del servicio Hotline. Estas personas realizarán todos los contactos e informarán de los problemas y desarrollos de su empresa relacionados con el producto. Asimismo, deberán estar formadas, tener experiencia en el uso del producto y estar familiarizadas con la documentación del mismo.
• Mantener la versión del producto actualizada.
• Tener al día el servicio de mantenimiento proporcionado por el fabricante.
   

Si la resolución del problema reportado requiere un estudio más exhaustivo por parte de nuestro servicio de Hotline, el CLIENTE se compromete a enviar una documentación completa, exacta y concisa de la problemática, junto con un soporte magnético que incluya todos los datos que el Departamento de Soporte considere necesarios.

CÓMO ACTIVAR EL SERVICIO

Rellene el formulario de registro adjunto y use uno de los siguientes medios para remitirnos la información solicitada:

Llame a la Secretaría Técnica al teléfono 902.10.44.91
Envíe un e-mail a: soporte@unitronics.es

UTILIDAD DEL NÚMERO DE HOTLINE

El formulario de registro y este impreso se han codificado con un único “Número de Hotline”. Este número se lo solicitaremos cada vez que necesite hacer uso de nuestro servicio de Hotline.
 

ANTES DE CONTACTAR CON NOSOTROS

Para evitar demoras, antes de reportar un problema o realizar una consulta, tenga preparada, como mínimo la siguiente información:

• Nombre de la compañía y su Número de Hotline
• Si la consulta ya está iniciada, indicar el Número de Consulta que se le ha proporcionado.
• Su nombre, teléfono y dirección e-mail
• Información del entorno del problema:
• Nombre, versión utilizada y nivel de parches instalado de cada uno de los productos implicados o Sistema operativo, versión y nivel de parches
• Descripción del problema y documentación detallada (mensajes de error, logs, comportamiento, etc...)
• Indicar si se trata de una nueva instalación, si se han aplicado modificaciones o parches al entorno, desde cuando ocurre, con qué frecuencia ocurre, etc...
• Ficheros de configuración y logs anteriores y posteriores a la reproducción del problema
• Pasos y documentación exacta para poder reproducir el problema

CÓMO ACCEDER AL SERVICIO

Para poder contactar con nuestro Servicio de Hotline en horario de oficina, sólo tiene que realizar uno de estos pasos:

• Llame al teléfono 902.15.13.87 e indique su Número de Hotline.
• Envíe un correo electrónico a: soporte@dvc.es indicando en “Asunto” su Número de Hotline y una descripción corta del problema si abre un nuevo ticket o la cadena de caracteres “[Ticket#NUMERO_TICKET]” si continua con un ticket ya abierto.
  
  

En los dos casos, y como requisito imprescindible, deberá indicar su nombre y dirección e-mail, que serán contrastados con los de las de las personas de contacto autorizadas en cada Hotline.

En caso de intentar acceder al servicio en horario no laboral (para cualquier duda sobre cual es el horario/calendario laboral del Departamento de Soporte, accédase por favor a la sección de “Calendario de Hotline”), y solamente en caso de que se tenga contratada la modalidad de soporte en 24x7, se habrá de acceder telefónicamente al teléfono móvil que se ha debido de facilitar durante la activación del servicio de soporte 24x7.

 ENVÍO DE INFORMACIÓN POR E-MAIL

Cabe resaltar que la capacidad máxima de envío de fichero adjunto por  correo es de 6 MBytes. En caso de que desee enviar un fichero con capacidad superior, solicítenos por favor el acceso por ftp para poder facilitarnos dicho fichero.